Berichtsanalyse Teil 3 – Faktoren, die die Entscheidungsfindung von Kunden beeinflussen

Um die Faktoren zu verstehen, die die Entscheidungsfindung der Kunden beeinflussen, ist es notwendig, den gesamten Prozess zu analysieren, um die Probleme im Erlebnisprozess der Verbraucher und die Möglichkeit zur Verbesserung des Erlebnisses genauer zu lokalisieren. Bei der Aufgabe von Bestellungen auf der Online-Plattform, sei es die Abholung und Lieferung im Offline-Geschäft oder die Abholung und Lieferung von Tür zu Tür, umfasst der Entscheidungsprozess des Verbrauchers drei Module: Auswahl-Transaktion-Leistung. Durch die folgende Analyse des Verbrauchsprozesses von täglich Waschen und Färbebenutzer werden wir die wichtigsten Entscheidungspunkte typischer Benutzer und die Kernmethoden zur Verbesserung des Erlebnisses verstehen.

Der wichtigste Faktor, den Kunden berücksichtigen

Die Kernprozesse beim Besuch der Offline-Geschäfte und bei der Online-Bestellung sind unterschiedlich, sodass Kunden unter unterschiedlichen Umständen unterschiedliche Auswahlmöglichkeiten haben. Am Beispiel der Offline-Dienste war die Entfernung zwischen den Filialen und den Kunden der am häufigsten berücksichtigte Faktor. Das zweite Hoch ist dann der Preis. Im Vergleich zur Online-Wäsche steht für Verbraucher in Offline-Läden vor allem der Reinigungseffekt im Vordergrund. Dabei werden Faktoren wie Reinigungszeit und Tür-zu-Tür-Lieferung berücksichtigt.

❑ Waschzeit

Ein weiterer Aspekt, auf den die Kunden achten, ist die Waschzeit. Laut der Kundenbefragung von Meituan achten Kunden im Compliance-Prozess auf die Waschzeit. 28 Prozent der Kunden wollen das Wäscheservice in 3 Tagen enden. Über die Hälfte der Kunden (52 %) möchte, dass der Wäscheservice in 4–6 Tagen endet. Nur weniger als 20 Prozent können den 7-Tage-Waschzyklus akzeptieren.

❑ Dringender Waschbedarf

In kleinen Fällen wie Geschäftsreisen, Hochzeiten usw. besteht möglicherweise ein dringender Bedarf an der Wäschewäsche. Viele Marken bieten aktiv schnelle Wasch- und Schnellwäsche- und Pflegedienste an, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, was die zentrale Wettbewerbsfähigkeit hochwertiger Offline-Läden darstellt. Nach der Bestellung holt der Zusteller die Kleidung innerhalb von 24 Stunden ab und erfüllt wirklich die dringenden Bedürfnisse der Kunden.

❑ Anforderungen an Dienstleister

Auf jeden Fall stellt das schnelle Waschen höhere Anforderungen an die Bediener. Ob die effiziente Zusammenarbeit mit Logistiksystemen, das schnelle Waschen nach Erhalt des Pakets oder der Konsolentrocknungsprozess, sie alle sollten durch vergleichsweise stabile Dienste gewährleistet sein. Die Erfüllung der unmittelbaren Anforderungen der Kunden kann sicherlich die Kundenzufriedenheit und den guten Willen zum Unternehmen und zur Plattform steigern. Sobald die Bedürfnisse der Kunden in kurzer Zeit befriedigt werden können, werden sie diesen Service wahrscheinlich erneut nutzen und ihn weiterempfehlen.

Kommunikation vor dem Waschen

Die Arten von Stoffen und Flecken sind kompliziert, daher ist eine vorherige Kommunikation erforderlich Waschen ist wirklich wichtig.

❑ Kunden

Durch die Kommunikation können Kunden dem Dienstleister die Materialien, Stile und andere Sonderanfertigungen im Detail mitteilen. Einige Kleidungsstücke von High-End-Marken oder Kleidungsstücke mit komplexen Designs und besonderen Stoffen sollten auf besondere Weise gereinigt werden, wobei zusätzliche Dinge Aufmerksamkeit erfordern. Punkte, die Aufmerksamkeit verdienen

❑ Geschäfte

Gleichzeitig bedeuten unterschiedliche Arten von Kleidung und unterschiedliche Flecken in Geschäften unterschiedliche Preise. Bei Kleidung mit zusätzlichen Flecken kann die Kommunikation die Kunden auf die Komplexität des Umgangs mit Stoffen und Flecken aufmerksam machen. Eine ausreichende Kommunikation kann den Filialbetreibern dabei helfen, geeignete Waschmethoden und Waschmittel auszuwählen, die beste Wirkung zu erzielen und das Risiko zu verringern, dass die Kleidung beim Waschen beschädigt wird. Laut Meituan-Kundenbefragung möchten 63 Prozent der Kunden den gewünschten Wascheffekt mitteilen, wenn der Zusteller die Kleidung an der Tür abholt, während 32 Prozent der Kunden den zusätzlichen Anruf zur Kommunikation nach der Abholung der Kleidung akzeptieren können .

❑ Der komplette Prozess

Jeder hat andere Erwartungen an das Wascheffekte der Kleidung. Daher ist eine ausreichende Kommunikation vor dem Waschen nicht nur eine Anforderung der Kunden, sondern auch ein zentraler Bestandteil des Wäscheservices der Geschäfte.

Nehmen wir als Beispiel die Online-Wäscherei: Nachdem die Wäscherei das Paket erhalten hat, führt eine speziell beauftragte Person die Auspackinspektion und die Kontrolle der Kleidung durch und scannt den Code, um die Kleidung in das Datensystem zu schreiben. Anschließend kann zunächst anhand der Stoffe, des Waschetiketts und anderer Informationen entschieden werden, welche Waschlösung gewählt werden soll. (Reinigung mit Wasser, chemische Reinigung, präzises Waschen von Hand) Anschließend muss das Kundendienstpersonal im Voraus mit den Kunden über spezifische Flecken und Risiken beim Waschen sprechen, um sicherzustellen, dass die endgültigen Lösungen für die Wäsche gefunden werden, und auch, ob dies erforderlich ist Machen Sie den Preisunterschied wett oder hören Sie mit dem Waschen auf und geben Sie die Kleidung zurück. Dies kann viele Beschwerden und negative Kommentare aufgrund unzureichender Kommunikation reduzieren.

Hot Points der Plattformbenutzerbewertung

In der After-Sales-Phase zeigt sich in der Nutzerbewertung, wie viel Mühe der Unternehmer geleistet hat, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Sauberkeitsgrad, Serviceeinstellung und Streitbeilegung sind einige wichtige Aspekte bei der Bewertung von Plattformnutzern.

❑ Einerseits verspüren Kunden, sobald sie ein gutes Wäschegeschäft gefunden haben oder eine zufriedenstellende Wäsche erlebt haben, den Impuls, dies mit anderen zu teilen, insbesondere wenn die Investitionen in die Wäschepflege ein Beweis für ihre Lebensqualität waren. Positives Kundenfeedback wird die Attraktivität der Wäschereimarken steigern.

❑ Kommt es hingegen zu einem Konflikt, neigen Kunden dazu, die Plattform zu nutzen, um es allen mitzuteilen und die Dienstleister zu drängen, die Probleme so schnell wie möglich zu lösen.

Abschluss

Bei all dem oben Gesagten handelt es sich um Schlussfolgerungen im Hinblick auf die Entscheidungsfaktoren von Online-Kunden für Online-Wäschereinutzer. Im nächsten Artikel werden wir den letzten Teil des Berichts mit Ihnen teilen: die Tendenz und Chance des Waschen und Trocknen der täglichen Kleidung.